Sådan undgår du tabte opkald i din virksomhed

Annonce – sponsoreret indhold.

Tabte opkald i virksomheden skyldes sjældent dårlig teknik. Oftest skyldes de, at ingen har besluttet, hvem der tager telefonen, og hvad der sker, når vedkommende ikke kan. Løsningen er en klar struktur: faste åbningstider, ringegrupper, en kø med en venlig besked og en viderestilling, der træder i kraft, når ingen svarer. Det er et ledelsesansvar, for det handler lige så meget om arbejdsro og ansvarsfordeling som om kunderne.

Tabte opkald i virksomheden: Når alle tror, at en anden tager den

Forestil dig en almindelig tirsdag på et kontor med otte ansatte. Telefonen ringer på hovednummeret. Salgschefen sidder i et kundemøde, bogholderen har hovedtelefonerne på og er midt i en afstemning, og de to konsulenter er i gang med deadlines. Alle hører telefonen, og alle tænker det samme: «Den tager nok en af de andre.» Efter otte ringninger går opkaldet til telefonsvarer, eller kunden lægger på.

Det er ikke dovenskab. Det er den naturlige konsekvens af, at ansvaret for telefonen er fordelt på alle, og dermed i praksis på ingen. Når det gentager sig, opstår der små, usynlige mønstre. Nogle medarbejdere tager telefonen hver gang, fordi de ikke kan holde ud at lade den ringe. Andre har lært, at de godt kan lade være, fordi nogen altid griber den. Og kunden oplever bare en virksomhed, der ikke er til at få fat i.

En fornuftig omstilling til virksomheden løser netop dette. Den tager imod opkaldet på hovednummeret og fordeler det efter regler, I selv har fastlagt. Det kan være så enkelt som en viderestilling til to mobiler, eller en kø med åbningstider og besked til kunden. Pointen er, at opkaldet automatisk havner hos den rette medarbejder, så hele teamet ikke skal afbrydes, hver gang telefonen ringer.

Tegn på at virksomheden mister opkald

Mange ledere opdager først problemet, når en kunde nævner det, og så har flere sikkert allerede givet op. Der er heldigvis tydelige signaler, du kan lede efter, før det når så langt.

• Kunder skriver mails som «jeg prøvede at ringe». Det er det mest håndgribelige tegn, og det er kun toppen af isbjerget, for de fleste skriver ikke, de ringer bare til en konkurrent.
• Opkald havner ved den forkerte person. Kunden med et supportspørgsmål ender hos regnskab, og samtalen bliver til en lang omvej med «jeg skal lige finde en, der kan hjælpe dig».
• Nogle få medarbejdere tager størstedelen af opkaldene. Det er en fast gruppe, der fanger telefonen, mens resten arbejder uforstyrret.
• Ingen ved, hvem der har ansvaret ved frokost, sygdom eller ferie. Telefonen «passer sig selv», indtil den ikke gør.
• Der ringes tilbage, men ingen kan sige hvem. Mistede opkald ligger som numre i en opkaldsliste uden ejer.
• Telefonsvareren er fyldt, og ingen ved, hvem der lytter den af. Beskeder ligger i dagevis.
• Kunder ringer uden for åbningstid og får ingen forklaring. De hører bare ringetoner eller en tom telefonsvarer.

Genkender du to eller tre af punkterne, er der sandsynligvis tabte opkald, du slet ikke kender omfanget af. Det er værd at få klarhed over, især hvis jeres omstilling kan levere statistik over besvarede og tabte opkald.

Når uklar telefonstruktur bliver til stress

Tabte opkald er ikke kun et salgs- og servicespørgsmål. De påvirker også arbejdsmiljøet, og det sker på måder, der er lette at overse.

Den konstante beredskabstilstand

Når ingen ved, hvem der har ansvaret, er alle lidt på vagt. Hver gang telefonen ringer, må man træffe en lille beslutning: Tager jeg den, eller gør en anden? Det koster koncentration. Dybt arbejde afbrydes igen og igen, og man bruger energi på at vurdere, om man «burde» tage den. Det slider på arbejdsroen, selv om ingen af afbrydelserne er store hver for sig.

Skæv fordeling og stille irritation

Uden en aftale påtager de samme personer sig telefonen, ofte dem med højest pligtfølelse eller dem, der sidder tættest på. Det skaber uudtalt irritation: «Hvorfor er det altid mig?» eller «Hvorfor sidder de bare og lader den ringe?» Ubalancen bliver sjældent sagt højt, men den kan præge samarbejdet over tid.

Dårlige samtaler og dårlig samvittighed

Medarbejdere, der tager opkald uden for deres område, bliver ofte sat i en akavet situation. De skal give kunden et svar, de ikke har, eller love en tilbagekaldelse, de ikke ved, om nogen følger op på. Det giver dårlig samvittighed hos dem og et dårligt indtryk hos kunden. Og når en kunde endelig bliver sur, er det typisk den medarbejder, der tog telefonen, der får det i hovedet, selv om fejlen ligger i strukturen.

Derfor er telefonstruktur et ledelsesanliggende. Medarbejderne kan ikke selv løse det, fordi der ikke er nogen, der har mandat til at fordele opgaven. Det er lederens job at gøre det tydeligt, hvem der gør hvad, og hvornår.

Sådan organiserer du telefonen trin for trin

Du behøver ikke en stor projektplan. Det vigtigste er at tage beslutningerne i den rigtige rækkefølge og skrive dem ned, så alle kender dem.

Trin 1: Beslut, hvem telefonen er til for

Start med at kortlægge, hvem der ringer, og hvorfor. Er det nye kunder med salgsspørgsmål, eksisterende kunder med support eller leverandører og samarbejdspartnere? Opdel opkaldene i få kategorier, helst to til tre. Det er grundlaget for at bestemme, hvilke medarbejdere der skal i hvilke grupper.

Trin 2: Fastlæg åbningstider og lukkedage

Beslut, hvornår telefonen er bemandet, og hvad der sker uden for de tider. Husk frokostpauser, fredag eftermiddag og helligdage. En omstilling med åbningstider kan automatisk skifte mellem «åbent» og «lukket», så ingen skal huske at slå noget til eller fra. Kunden skal høre, hvornår I har åbent igen, og gerne have mulighed for at lægge en besked eller blive ringet op.

Se også, om I selv kan ændre åbningstider og viderestilling i systemet, eller om det kræver kontakt til support. Ved en uventet lukkedag er det en stor fordel at kunne ændre det på få minutter.

Trin 3: Opret ringegrupper efter funktion

En ringegruppe er en samling medarbejdere, der modtager bestemte opkald. Opkaldet kan ringe til alle i gruppen samtidig, eller til én ad gangen i en fast rækkefølge. Typiske grupper i en lille virksomhed er salg, support og administration. Så ringer et salgsspørgsmål ikke hos bogholderen, og hele teamet bliver ikke forstyrret.

Spørg, om opkald kan fordeles efter kompetencer. Hvis ja, kan I bygge grupperne efter, hvem der faktisk kan svare, ikke kun efter hvem der sidder tættest på.

Trin 4: Brug kø og en god besked

Når alle i en gruppe er optaget, er det kø, der redder kundeoplevelsen. I stedet for at ringe i det uendelige eller sende kunden direkte til telefonsvarer, får kunden en besked og bliver i køen. Det er en fordel, hvis kunden kan få at vide, hvilken plads vedkommende har. Så er ventetiden til at bære. Hold velkomstbeskeden kort og venlig, og undgå lange valgmenuer. For en virksomhed med få ansatte er to til tre valgmuligheder som regel rigeligt.

Trin 5: Aftal, hvad der sker, når ingen svarer

Det er den vigtigste enkeltbeslutning i hele opsætningen, og den bliver oftest glemt. Aftal på forhånd, hvor opkaldet ender, hvis alle er optaget, eller hvis ingen tager det inden for en bestemt tid. Mulighederne er typisk:

• Viderestilling til en mobil, fx ejerens eller en fast backup-person.
• Telefonsvarer med en tydelig besked om, hvornår kunden bliver ringet op.
• Anden ringegruppe, fx fra salg til administration, hvis salgsteamet er udsolgt.

Sørg også for, at medarbejdere kan melde sig optaget, så opkald går videre med det samme i stedet for at ringe forgæves. Det er en lille funktion, der gør stor forskel, når nogen er i møde eller har brug for fordybelse.

Trin 6: Giv opgaven en ejer og et fast ritual

Udpeg én person, der har ansvaret for opsætningen. Det er ikke nødvendigvis en, der tager flest opkald, men en, der sørger for at ændringer bliver lavet, og at listerne over, hvem der er med i hvilken gruppe, er opdaterede. Ved nyansættelser, orlov og ferie skal den opdateres. Aftal, at telefonopsætningen tages op på et fast møde et par gange om året. Hvis jeres system har statistik over besvarede og tabte opkald pr. medarbejder, så brug tallene som afsæt for en dialog, ikke som et kontrolværktøj.

Mobil omstilling eller et cloudbaseret system?

Hvilken løsning der passer, afhænger af størrelsen og af, hvor avanceret jeres behov er. Er I to-tre personer, kan en mobilbaseret omstilling være rigeligt og hurtig at sætte op. Hovednummeret ringer på de relevante mobiler, og I kan have åbningstider og viderestilling uden de store systemer.

Er I flere, eller skal opkald fordeles efter funktion, giver et cloudbaseret system mere kontrol og bedre overblik. Her kan I typisk arbejde med flere ringegrupper, køfunktioner og statistik. Når I indhenter tilbud, så sammenlign ud fra de spørgsmål, der betyder noget i hverdagen:

• Kan vi selv ændre viderestilling og åbningstider?
• Får kunden at vide, hvilken plads vedkommende har i køen?
• Kan opkald fordeles efter kompetencer?
• Findes der statistik på besvarede og tabte opkald?
• Kan en medarbejder melde sig optaget?

Sammenlign også den samlede månedlige pris inklusive numre, køfunktioner og eventuelle gebyrer, og få prisen skriftligt, før I skriver under. Hvis aftalen har en bindingsperiode, så aftal, hvad der sker ved udløb, så den ikke fortsætter på en standardpris uden besked.

Gør telefonen til et fælles ansvar med tydelige rammer

Selv den bedste teknik hjælper ikke, hvis teamet ikke kender spillereglerne. Når du har sat strukturen op, så brug tid på at forklare den. Fortæl, hvem der er med i hvilken gruppe, hvad der sker i køen, og hvad man forventer, når man får et opkald, der hører til et andet sted. En kort, skriftlig oversigt, der er let at finde, er ofte nok.

Hvis telefonpasning er en opgave, der skal gå på skift, er retfærdighed afgørende. Ellers vender den stille irritation tilbage i en ny form. Her kan det hjælpe at se på, hvordan andre teams håndterer rotationer og byrder, fx i Sådan sikrer du en fair fordeling af vagter i teamet. Principperne om gennemsigtighed og skiftende ansvar gælder lige så godt for telefonen som for andre vagter.

Til sidst: Gør det legitimt at lade telefonen gå videre. Når omstillingen har faste regler, er det ikke længere dårlig stil at fortsætte sit arbejde, mens opkaldet ringer til en anden. Strukturen bærer ansvaret, og det er netop dét, der giver ro.

Ofte stillede spørgsmål

Hvor mange gange skal telefonen ringe, før opkaldet går videre?

Der findes ikke et fast tal, der passer til alle. Tænk i kundens perspektiv: Opkaldet skal ikke ringe så længe, at kunden mister tålmodigheden, men heller ikke gå videre så hurtigt, at medarbejderen ikke når at svare. Prøv jer frem, og følg op på, hvor mange opkald der ender i kø eller på telefonsvarer.

Hvad er forskellen på en ringegruppe og en kø?

En ringegruppe bestemmer, hvilke medarbejdere der får opkaldet, enten alle på én gang eller én ad gangen i en rækkefølge. En kø tager over, når alle i gruppen er optaget, og holder kunden i ledningen med en besked, indtil nogen er ledig.

Er en omstilling nødvendig for en virksomhed med få ansatte?

Ikke altid i en avanceret form. Er I to-tre personer, kan en mobilbaseret omstilling med viderestilling og åbningstider være nok. Det vigtigste er, at I har besluttet, hvem der tager telefonen, og hvad der sker, hvis ingen svarer.

Hvordan finder jeg ud af, om vi mister opkald?

Tjek opkaldslisten for ubesvarede opkald, og hør telefonsvareren af. Spørg også medarbejderne, om de oplever, at telefonen ringer ud. Hvis jeres system tilbyder statistik over besvarede og tabte opkald, giver det et mere præcist billede.